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新創交流聚 · 創業臺東QQQA

-------TT talk  2021 全新版本介紹---------

 

TTMaker 每月高度論壇 TT talk <新創交流·聚> 自2021年起,調整為每月最後一週星期五下午舉辦 ,並採QQQA形式進行,將邀請一位創業家或專業人士主談,選定題目為有助於創業路上所需資源與知識,並由三組創業家報名「提問團」針對該主題,或以自己案例作出提問,由主談者諮詢解答,即是3個創業家的Question與1位主談人Answer的形式進行,以此更能實際協助到創業家在創業道路上的疑惑,並得到實際資源與協助。

 

提問團的三組創業家採事先報名,並事先提供相關資料給主講人可先準備。提問團報名超過三組時,則由主辦單位遴選決定,現場公布名單。

 

活動流程:

14:00-14:50 主談人分享主題時段 / 14:50-15:00 --中場休息-- / 15:00-16:00 提問團時段 / 16:00-16:30 自由交流

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2021.三月場

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3/25 數位服務體驗

2021/3/25(四)14:00-16:30

吳佳欣 『絡設計社』創辦人/服務設計師

X提問團

米麻岸、洄廊、台東旅服中心

主談人:

吳佳欣 Wu Chia Hsin Cathie

|經歷

- 絡設計社 Irori & Co. 創辦人 / 服務設計師

- 臺大智活中心 資深服務設計師

- 新加坡華碩設計中心 Sr. UX Designer

- 新加坡國立大學與日本慶應義塾大學聯合研究中心 UI Designer

- 《UX策略》、《微破壞》、《看得見的經驗》、《這就是服務設計!》譯者

- 國立臺中科技大學多媒體設計系 設計方法課程業師

- CLBC 設計思考課程 講者

- UI/UX Designers' Night 講者

 

|學歷

國立交通大學 應用藝術研究所 碩士

國立臺灣科技大學 工業設計系 學士

『工程師和設計師知道的太多,也知道的太少。他們太懂技術和做法,卻不太懂大家怎麼過日子。』

 

認知心理學家 ― Donald A. Norman

 

在激烈競爭的電商市場中,品牌已做好萬全準備,為何還不能快速變現賺錢? 進入數位市場的新手,除了打好基本功,還有什麼魔鬼細節該注意呢? 3月份TTtalk將深入探討「以人為本的數位服務體驗設計」,助你擁有市佔率,搶攻心佔率!

什麼是 服務設計(Service Design)? 以你我生活中簡單的場景來描述,來自荷蘭服務設計公司 31Volts 的 Marc Fonteijn說服務設計就像是:「當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此,用一樣的價錢賣著一樣的咖啡,服務設計就是那個使你走進其中一家咖啡店的東西。」

隨著經濟和科技快速發展,人們不再滿足基本的商品買賣,而是期望在產品或服務過程中獲得更多的樂趣和情感經驗。服務設計是一座橋樑,幫助服務提供者從顧客的角度理解各種有形、無形的經驗,找出人們真正的需求和期待。一段良好的服務體驗,是人們在每個階段獲得好經驗的總和。

 

根據統計,2025年之後,90%的顧客在服務的使用上都將有一定程度的數位化,那麼,當產品或服務數位化以後,跟傳統的互動模式是否能保有一致性?數位服務對人們的經驗究竟會有什麼改變和影響?

 

 

數位的服務體驗 ≠ 服務的數位化

本次TTtalk邀請到主談人吳佳欣,現為服務設計工作室『絡設計社』的創辦人與服務設計師,曾協助企業、非營利組織、公部門進行健康照護、生活消費產品等領域的服務設計與UIUX設計專案,在使用者經驗設計╱服務設計領域已有超過十年經歷。 認為設計的美源於想要理解人的需求、想要讓現狀更好的心,並相信設計能連結一個人、一個社會至一整個世界,替人們解決迫切的問題,也讓人們看見自己的價值,進而有能力解決自身面臨的問題。

將從 使用者經驗(User Experience)的角度切入,以國內外服務設計實務中的案例,進而引導參與者了解顧客體驗的重要性、談論「以人為本的數位服務體驗設計」,一步一步感受產品與服務數位化過程中的複雜性與須考量的因素。深入淺出的分享如何將各方價值放在心上,為顧客與服務提供者設計理想、有意義的互動體驗。

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​精彩活動紀錄

 

「在好的服務與經驗就像通靈,需要細緻的規劃設計」

 

主談人吳佳欣老師(Cathie Wu) 現為『絡設計社』創辦人/服務設計師,開場老師以抵達台東搭計程車發生迷路的親身案例,貼切地為今天的主題揭開序幕。

 

上半場3大重點:

1. 使用者經驗-經驗是如何形成?

2. 關於服務設計-服務設計的演變、定義、內涵、組成元素

3. 數位的服務經驗-數位化後面臨的複雜議題

 

一開始與大家聊聊 經驗是怎麼形成的?

 

經驗通常是一個人當下、短暫、主觀的感受,可以是包羅萬象。對應過去是記憶、現在是此情此景、未來則是期待想像。所以我們可以說,經驗是非常個人的,是一個人的主觀認知,也會跟著情境變化有所不同。這邊舉例 :春天大家都想看櫻花,在疫情下影像下只能偽出國,雖然看櫻花這個行動相同,但在日本或台灣不同的情境下,感受絕對不一樣。

 

使用者經驗(UX) 則是在接觸產品或服務後,所產生的主觀感受反應與回饋。其中包含使用者的情緒、信念、偏好、感受、身心反應,以及使用前中後所發生的行為與結果。

 

影響使用者經驗的三大要素

1. 人 (過往經驗、態度、能力、期望、認知)

2. 系統 (產品、服務、界面、社群、規劃)

3. 脈絡 (活動、時間、空間、情況、知識、文化、社會)

 

以買菜為例,在傳統市場、超級市場、便利商店、線上商店購買,使用者經驗一定會不一樣,在不同系統、情境下做同一件事,感受會有很大的差異。

 

經驗的5階段循環

1. 認識吸引-很像是談戀愛,或是來自別人告訴你、看到廣告

2. 理解-看看他做什麼、多少錢? 怎麼用?

3. 互動-買買看、下載來玩玩看? 使用它

4. 維繫-是否會繼續使用? 再買一次?

5. 推廣-分享自己的經驗給他人

 

大家都希望使用者能走到推廣這一步,但從拆解中發現,一個完成的循環歷程很長,每一個階段都很重要,如果做得不好,使用者就會離開。

 

不良的經驗造成

x接觸意願降低

x難以學習

x無法落實

x感到困惑錯折

x造成錯誤 (人為疏失,實際上是設計師的設計不好)

 

UX的功能是預防犯錯、或是錯誤能修正回來,輕一點的影響只是消費者不買東西,最重的影響則會造成墜機或撞車的嚴重問題。

 

好的經驗造成

v讓人樂於嘗試

v產生好感

v口耳相傳

v幫助理解事務運作(路牌-怎麼去 花多久時間/ 抽象數字用直觀的圖表-讓人好理解)

v引導好的行為(隱性而重要的優點)

 

例如: Obike 騎到哪丟到哪,看似方便但引導出人不好的行為。透過服務設計可以思考設計站點、充電站,用設計引導好的行為,而不是以罰款達到管理。

 

 

『必須要從顧客經驗開始,再回推到技術面』 Steve Jobs

 

一般談設計,都在討論功能、技術、產品,最後才看人怎麼用。但服務設計卻是要把人放在前面,才能打造良好的經驗。賈伯斯創造Apple,就是一個很好的例子。

 

服務設計的演變 (定義、內涵、組成元素)

 

過去曾經,產品是產品,服務是服務,是分開的兩件事。產品是什麼? 有人說要是實體的東西,丟在地上會壞掉。服務是無形的交換,例如到郵局寄信、搭火車到台東。但在這個時代,#產品與服務的界線正式消失,過去我們聽音樂要用卡帶、MP3,現在只要擁有音樂串流服務。目前大多數的公司與品牌所提供的服務,是在中間混合,沒有一定絕對實體或虛擬的區隔。

 

以買球鞋的服務經驗分析,球鞋是實體的,但用服務的角度來看,會有很多層次的探討

1. 介紹的行為 (店員、網站首頁)

2. 專業知識技能 (解釋、說明、互動)

3. 服務流程 (結帳、試穿、送貨、退貨)

4. 系統工具 (刷卡系統、客服)

 

在獲得球鞋以前,會經過這麼多層的服務經驗,每一層決定對這個品牌的印象好不好,產品本質好不好已經不夠,服務經驗會影響觀感,是消費者在意的事情。

 

閒置的物品、空間、時間都變成了服務,例如: Uber、 Airbnb、Foodpanda、卡個位幫你排隊買早餐。

 

所以我們可以說:「所有產品,都是正在形成的服務」

 

接下來老師以國內外案例跟大家分享

 

日本-寺廟點心俱樂部

將信眾帶到寺廟拜拜的供品變善品,送到全國單親家庭和貧困孩子。

荷蘭-醜蔬菜訂閱通知

規劃平台服務,讓有需要蔬菜的人來協助整理蔬菜,也避免食物浪費。

 

泰國-Bellugg

當日行李運送,抵達機場就人可以把行李交給服務,讓旅遊更順利。

 

日本-店家行李寄放

離境前先將行李寄放在商圈裡的咖啡廳、小店,不用擔心寄物櫃爆滿。

 

過去,著重在設計一款很棒的商品

現在,則是要考慮設計一套 好的串聯機制 與一段 好的新關係

 

當服務變得更複雜細緻時,過程中的使用經驗,常因內部組織缺口而中斷,大家應該都有遇過銀行客服,不停地轉接電話,在這個情況下,運用服務設計就協助改善流程。

 

服務設計是什麼?

有如舞台劇的演出,包含觀眾、前台、後台、幕後,但大部分的公司只注重前台的表現。

 

用餐廳比喻

前台: 設計好的經驗 客人為什麼會來? 解決什麼痛點

後台: 設計好的流程 用心有一致的目標,才能串聯起來 (過敏食物、待位多久)

 

設計服務的起承轉合 (包含前、中、後的過程)

範例1:跟朋友去吃迴轉壽司,整體的服務中,壽司只是中間的一小段。

前-約朋友、決定哪家、訂位、分享訂位資訊、前往、找車位

中-候位入座、選擇餐點、等餐來、打卡拍照、邊吃邊聊天、等餐點

後-結帳、跟大家收錢、拍照、寫評論、跟別人分享

範例2:去醫院看病

前-Google問人、決定看哪一科、決定去哪個醫院、上網掛號填資料、記下掛號紀錄、放上行事曆、請假

中-找門診位置、問志工、報到、候診、看診、檢查、掛下次號、付錢領藥

後-離開醫院、回去上班、等檢查報告、與家人討論、Google

 

範例3:旅行中好的服務體驗

前-訂房完在入住前email

中-把飯店地址翻譯成當地語言,方便詢問搭車

後-寄問卷、分享照片成位響導、手機出現回憶相簿

 

美好的服務,是在各個階段讓好的經驗在對的時候發生。而好的服務與經驗像通靈,是需要細緻的規劃設計。

 

服務設計的組成元素 (人x流程x道具)

人-有多少人? 族群、角色、需求、行為模式是什麼? 人與人之間的關係,責任為何?

道具-物品、設備、網站APP? 空間、動線、光線如何配置? 怎麼使用、何時使用、使用頻率?

流程-要經過什麼活動、過程?互動方式為何?

 

數位APP/網站/資訊平台=整體服務中的一種道具

 

3類數位服務的良好經驗

1. 省時省力-票卷不會不見、不用現場選位、容易安排時間

2. 生活更便利-清楚追蹤快遞、看病不會空等、規劃日常行程

3. 個人化-符合喜好的音樂、反應健康狀態、旅行附近推薦

 

5類數位服務的不良經驗

1. 回應虛擬薄弱

線上付款忘記是否完成、電子書實際狀態不明、訂房訂票不確定是否擁有、電子載具感覺中獎機率低、線上客服打字不容易清楚溝通

 

2. 被剝奪選擇

停車只能在ibon繳費、Line上被迫追蹤品牌、電子車票在手機但快沒電

 

3. 難預期掌握

智慧垃圾桶已滿無法得知狀態、無法預期電子書有多厚、送貨時間不一致、無預警缺貨未通知

 

4. 信任感低落

GOShare還車被移動擔心被罰款、使用airbnb擔心當下出問題進不去、iRent操作複雜有門檻

 

5. 添增繁瑣

結帳時各式載具手忙腳亂、訂車找不到花額外的時間

 

產品以上,服務未滿?

不是線上化事情就會解決,設計者要避免數位化後不良的經驗。

 

好的服務≠好的網站與客服

人們的需求+前中後各階段的串聯,讓各種好經驗,在對的時候發生

 

最後由主持人TTMaker營運總監Suno 為大家總結,現在縣府一直在推動的「 慢經濟 X 快科技」,在慢活的同時,擁有很好的生活品質,就是需要數位科技的支持,#實體跟數位不是互相取代而是互相搭配,能協助人們更有效率地解決問題。現今做所有的產品都是服務化,無論是農業、餐飲、體驗課程…..任何事都與服務有密切關聯。服務設計與客戶關係管理、來客數、評價,有著重要的關係,想要創造不斷回流的客群,必須懂得從 服務設計的角度做全方位的思考

下半場QQQA時間:

由米麻岸、洄廊、台東縣旅服中心與主講人精采對談。

1.米麻岸-創作新世代的原風潮流

2.洄廊-藝術性活動空間

3.台東縣旅服中心-台東在地旅遊諮詢服務

Q1 : 台東旅服中心-從自己使用某家APP的經驗提問,更新後發現非常不好用,設計師如何在產品上市前,即早知道使用者對服務的感受? 而當設計師認為好用,但使用者給予負評時,該怎麼辦? 

 

A1:在設計的不同的階段,通常會先做預防措施,因為上架之後要改會很麻煩。當有一個新的idea產生,先去找預期使用的人,傾聽使用者的聲音,從中與他們溝通學習。人通常有習慣不想被改變,當使用者意見時,要去理解他在抱怨什麼? 有時候不是本質不好,而是更新後的版本,打破了他的既定使用流程,所以要更深入去了解背後原因。

 

 

Q2: 台東洄廊工作室- 主要的工作內容為即興肢體表驗/相關教育課程舉辦。在疫情的影響下原本實體課程中沉浸試的體驗與互動,轉為線上後感覺少了什麼? 感官氛圍感受不到,後續要如何能與學員互動、延伸?

 

A2: 有關實體互動經驗被剝奪的問題,必須誠實說,目前還無解。甚至國外有教授不知道該怎麼教、學生沒開螢幕的狀況。藝術表演帶來的感覺與刺激,即使用VR目前也還不能被取代。因為疫情造成的距離,可以藉由互動設計讓學生感受到多少人、別人有什麼反應、要如何回應、怎麼分享? 期待什麼樣的回饋,就要設計怎麼讓事件發生。例如:影片旁邊開聊天室,是一種解法,可針對議題,選用不同的手法去處理。

 

Q3: 米麻岸-為3位返鄉女生創立阿美族文化工作室,主要工作在視覺設計、空間設計、活動企劃,透過商品展售、體驗活動與部落串聯,由於也是受疫情影響,到台東觀光客表面上看起來多,但實際進入原鄉的人非常少,要如何挑選適合的平台 APP 可以串聯,讓遊客可以立即能看到?

 

A3: 用哪個APP的工具不一定,主要得先找到使用者通常都會從那開始搜尋,大家都是怎麼找? 是找不到? 習慣的方式裡面沒有相關資訊? 是使用Google、FB、 IG居多? 重點是有沒有在對的地方、對的時刻找到人與相關資訊,不一定是要使用APP。旅服的夥伴立即補充第一線遇到的狀況,由於部落不是風景區,常遇到遊客來詢問,沒車、沒帶導、沒提前預約,即使有推薦也難成行。老師也提醒有好的體驗活動,但不知道來者的樣貌,就不知道會遇到什麼問題,這就是一個典型要需要導入服務設計的案例。